醫療弱勢族群「智慧醫務社工（iMSW）」系統發展與介入研究：社 會福利特徵分析、系統設計與成效評估

壹、研究背景

醫療弱勢族群伴隨較差的健康狀態，甚至有較高的死亡率。但是弱勢者近用社會福利或健康照顧等政策措施能力與機會是最弱的。醫務社工服務目的即降低弱勢者就醫阻礙，促進醫療效果，減少弱勢者健康不平等影響。近來移動科技的技術已漸成熟，透過社會福利預測模型主動了解弱勢者福利需求並給予推薦和申請協助，可增進醫療弱勢者醫療社會福利服務和資源使用，提高醫務社工服務效能，進而降低就醫阻礙。

‍

貳、研究目的

本研究目的為研發智慧醫務社工系統（intelligent medical social work system, 簡稱 iMSW），透過建構醫療社會福利預測模型，主動了解民眾與醫療弱勢者福利需求，並給予媒合、諮詢與申請運用，增進其社會福利資源近便 性，並提高醫務社工臨床服務效能。兩年期計畫目標分別為：

1. 第一年研究：探勘社會福利資源指標，以內容分析法萃取福利補助特徵，建構醫療社會福利預測模式，完成智慧醫務社工系統，進行易用性評估與驗證。
2. 第二年研究：第一年智慧醫務社工系統實施驗證成果為基礎，發展優化智慧醫務社工聊天機器人。招募台灣醫院社工部門，對醫務社工服務對象進行應用及成效評估。期望研究成果提供我國弱勢者社會救助、醫療福利和健康不平等議題政策與創新實踐發展參考。

‍

參、研究方法

採使用者為中心的研究設計（User-centred Design）。在「定義使用情境」階段，完成 11 場共識會議、10 場專家諮詢會議、85 場研究團隊、文獻探討與社福資源手冊檔案分析，以探討醫療弱勢對象之社會福利求助需求、臨床醫務社工實務痛點和提出可能的系統功能內涵。在「定義使用需求」階段，透過文獻探討與 7 名臨床醫務社工專家審查，確認系統結構、介面和呈現的資訊內容。在「系統設計與開發」階段，提出智慧醫務社工系統，進行 42 名使用者易用性評估（含民眾、醫務社工與視力、手部障礙使用者）。針對評估結果進行調整、優化。最後於「系統設計評估」階段，根據系統優化後之 iMSW 系統聊天機器人，以單組後測設計(one-shot case study)，在 4 家醫院（2 家醫學中心、1家區域醫院、1 家地區醫院），立意取樣有醫療社會福利資源媒合、諮詢或申請需求之 104 名服務對象（含病人、家屬與一般民眾），使用 iMSW 系統聊天機器人提供服務。

‍

肆、研究成果

‍

界定 iMSW 使用情境與需求

‍

一、系統使用者：從病人、家屬到一般民眾

‍

智慧醫務社工系統使用者為窮困符合社會救助資格者，或原經濟可自足，但遭逢老年、重病、殘疾、失業、家庭失功能等變故，造成所得不足形成就醫阻礙。第二，因健保部分負擔、治療照顧、出院準備費用等，造成疾病治療困境者。第三，居於偏遠地區、獨身或缺少社會支持等形成健康差距，亟需醫療相關社會福利資源者。換言之，所有民眾都可能是系統使用者。

然而，多數人不認識醫院社工，不熟悉醫療社會福利服務，認為申請服務程序繁雜，造成無法近用福利資源促進醫療照顧。iMSW 系統工程師分享個人經驗：

‍

_{我小孩上週三發燒到醫學中心掛急診。那天上班日，我的工作還可以彈性請 假。但我在急診等待時，在想需要上班或家裡經濟困難的父母，他們孩子生病怎麼辦？有誰可以幫忙？我今天才知道醫院有社工，有福利資源可以協助。 iMSW 系統對一般民眾會很有意義。（CM_03）}

‍

二、設計 iMSW 系統介面與功能

‍

確認系統目標群體就醫困境和醫療社會服務需求後，召開醫院社工、醫務社工協會、社工學者與資訊工程師團隊焦點團體，探討 iMSW 系統功能和介面，回應使用者需求與臨床服務痛點。

‍

_{iMSW 系統以響應式網頁開發，適用手機、平板或電腦設備。系統分為前台（民眾端）（圖 4-1）以及後台（醫院社工端）（圖 4-2）。每家醫院一組帳密，後台可編寫前台相關資訊。功能包含：i 福利：使用者以醫療社會福利服務／資源關鍵字搜尋或預測指標篩選。民眾能查找和快速配對服務或資源。i聯絡：全台灣醫院社工部門聯絡資訊，包含電話、地址、Email、LINE@。民眾可線上諮詢或申請醫療社會福利服務／資源，減少交通時間或反覆補交申請文件。i 消息：提供醫院社工部門最新消息，例如福利資訊、活動宣傳、健康宣導。（EM_01）}

‍

iMSW 開發與易用性評估

‍

一、確立醫療社會福利服務／資源篩選指標

‍

參照 Engel（1977）生理-心理-社會模式（biopsychosocial model），醫療照顧以病人為中心，達到全人醫療的目標。全人醫療分為疾病治療、心理與社會三大面向（Sturmberg, 2005），本研究據上述觀點，形成 iMSW 系統使用者醫療社會福利服務／資源的預測模式，即民眾/病人/家屬依個人所在縣市，找到鄰近醫院，再一步點選就醫階段，找到合適的醫療社會福利項目，進一步篩選相對應的醫療社會福利服務／資源內容。

‍

二、編寫醫療社會福利服務／資源資料庫與專家審查

‍

為確保 iMSW 系統之醫療社會福利服務／資源內容效度，進行醫療社會福利服務／資源資料庫建構流程。7 名臨床醫務社工者分為針對醫療社會福利服務／資源的定義、取得服務／資源的步驟、服務／資源可享有的內容、申請服務／資源聯繫窗口，以及想了解更多資訊來源五個面向，進行專家內容效度審查（Content Validity Index, CVI）。共完成 8 大項，30 項目之醫療社會福利服務／資源，內容效度指標 CVI=0.95±0.06，表示內容效度良好（Polit & Beck, 2006）。

‍

‍

‍

‍

‍

三、iMSW 系統易用性評估

‍

確保 iMSW 系統在真實世界，使用者可正常使用，於開發階段設計五項使用情境及任務進行易用性測試。目的讓使用者操作 iMSW 系統，並藉由深度訪談與問卷調查了解使用者經驗。

‍

本研究測試之 iMSW 系統，以響應式網頁設計，包含 i 福利及 i 聯絡兩項功能，i 福利包含 30 項醫療社會福利資源，內含關鍵字搜索及福利服務查詢兩種途徑。關鍵字搜索可藉由輸入關鍵字搜尋到相關醫療社福資源；而福利服務查詢則依醫療社會福利資源預測模式，透過所在縣市、醫院、就醫狀況及所需服務，媒合相關醫療社福資源。i 聯絡可取得全台醫院社工部門資訊及聯絡管道。

‍

易用性測試完成 42 名使用者，其中以女性為多（28 位，66.67%）、年齡 18- 44 歲間，平均為 24.09 歲（24.09 ± 5.73）、學歷為大學為主（24 位，57.14%）、專業背景為社工為多（33 位，78.57%）、多使用 iPAD 平板為測試工具（22 位， 52.38%）、其中有 8 位（0.19 %）有接受社會福利或社會工作服務經驗。42 名使用者中，有 6 位為臨床醫務社工，年資介於 2-19.5 年間，平均年資為 7.25 年。另外，有 1 名視力障礙者與 1 名手部肢體不便者參與使用者測試。

‍

易用性評估結果發現，42 位使用者 5 項任務順利完成，成功率達 100 %，顯示受試者能順利操作 iMSW 完成任務。分析受試者完成任務的平均時間為 1 分 19 秒。各項任務發生錯誤總次數為 38 次，原因以搜尋錯誤關鍵字，導致無法完成任務為多。使用者錯誤經驗為 iMSW 系統搜尋方式、醫療社會福利服務／資源排版和文字內容提供改善指引。任務效率為任務完成率除以完成每項任務之平均時間（分）。任務 1 為 40.81%；任務 2 為 57.8%；任務 3 及任務 4 皆為 113.63%；任務 5 為 136.99%。結果顯示，任務 1 效率最低，花費時間最多。後續任務由於有前幾項任務完成經驗，有較佳的效率，任務 5 更達成最高效率。換言之 iMSW系統，使用者有一小段摸索、了解時間，但都能快速融入使用。因此系統推廣和臨床介入時，將優化入口管道和介面，促進使用者快速應用系統。

‍

‍

iMSW 優化與聊天機器人建構

‍

一、iMSW 系統使用者訪談

‍

對 42 名 iMSW 系統使用者，在系統功能創新、系統操作經驗與滿意度等主題深度訪談，發掘系統優化建議。首先，連結系統應更貼近台灣民眾日常網路使用習慣，簡化瀏覽器搜尋 iMSW 系統步驟：

<sub>我覺得 iMSW 可以更台灣人化。我們最常用通訊軟體 LINE，有沒有可能跟 LINE 整合？對不熟悉科技或網路搜尋，但每天滑 FB、LINE 的長輩，開 LINE 就可以使用 iMSW。（User25）

使用者介面上，多使用圖示（icon）標誌，將民眾醫療社會福利服務／資源分類、排序，能更直覺、精準的找到服務：
系統可以發展成像銀行客服機器人，先幫我們整理一些優先選項，比如熱門搜尋資源、癌症福利指南。不用一層一層慢慢找，直接指引我們找到想要的資源或答案。（User11）
‍
最後，使用者建議加入更多醫院和宣傳 iMSW，讓民眾了解醫療社會福利服務／資源，認識醫務社工專業，減少社會心理需求造成的就醫阻礙：
iMSW 需要有更多醫院加入，希望系統可以完整涵蓋全台灣醫院，知道哪裡可以找到醫院社工。也建議在 7-11、公園、公車站看到 iMSW 系統 QR- code，讓它推廣出去（User2）</sub>

‍

二、iMSW 聊天機器人

‍

回應使用者回饋，整合 iMSW 和通訊軟體 LINE，設計 iMSW 聊天機器人（圖 4-3）。個案（病人或家屬）與民眾端透過 iMSW 聊天機器人介面，使用下列功能：

‍

‍

‍

‍

（1）重大疾病社會福利服務／資源，例如癌症、腦血管疾病、心臟病、失智症等。

（2）推薦熱門醫療社會福利服務／資源關鍵字，使用者可以快速了解參考。

（3）就醫情境福利服務／資源：設計五種就醫階段角色故事（一般民眾、急/門診、住院、出院、臨終），推薦合適的醫療社會福利服務／資源。

（4）使用者可輸入關鍵字查詢醫療社會福利服務／資源，例如重大傷病證明、外籍看護、長照機構。

（5）以 google 地圖定位，標註台灣醫院社工部門，使用者可規劃路線與導航。

（6）串接 iMSW 系統，以關鍵字或縣市篩選，使用者可獲取醫院社工部門聯繫資訊。

‍

iMSW 聊天機器人評估

‍

一、醫療社會福利服務／資源查詢分布

‍

分析 2024 年 5 月至 2025 年 4 月，iMSW 聊天機器人上線後，共 3,079 人次使用。搜尋排名前五項服務／資源依序為醫院醫療救助金申請（23%）、器官與大體捐贈資訊（14%）、家庭看護申請（7%）、低收入戶申請（5%）、長期照顧服務（4%）與喪葬補助及亡故慰問金（4%）。

‍

二、iMSW 聊天機器人介入成果

‍

（一）介入對象背景

在 4 家醫院，104 名介入對象中，女性為多（67.3%），平均年齡為 47 歲（±13.46），教育程度以大學（含）以上居多（40.4%）。在（準）醫學中心（69.2%），以病人家屬為主（49.0%），就醫階段為住院（50.0%），科別為內科為多（45.2%），56 位過去曾接受社工服務（53.8%）。

‍

（二）UMUX-Lite 分析

iMSW 聊天機器人介入後， 介入參與者實用性(usefulness) 評價為 （M±S.D.=5.59±1.52），意指能滿足使用者醫療社會福利服務／資源需求。另一方面，也認為 iMSW 聊天機器人易於操作使用(usability)（M±S.D.=5.76±1.50）（表 4-6）。進一步檢定發現，國中（含）以下教育者度者比大學（含）以上教育程度者，評價 iMSW 聊天機器人更能解決其醫療社會福利服務／資源需求（F=4.49, p< 0.05）（表 4-7）。最後，UMUX-Lite 換算後平均分數為 77.88 分，表示使用者評價 iMSW 聊天機器人具實務應用性和推廣潛力（Bangor et al., 2009）。iMSW 聊天機器人實用性與易用性介於日常使用的 iPhone（78.5 分）和 Microsoft Word（76.2 分）間（Kortum & Bangor, 2013）。

‍

（三）醫務社工焦點團體

醫務社工對醫療社會福利服務／資源諮詢和病房訪視個案使用 iMSW 聊天機器人進行介入。從服務提供者角度，醫務社工評價 iMSW 聊天機器人提供正確的醫療社會福利服務／資源：

‍

<sub>個案不用再去 google，從幾千、幾萬條連結判斷哪一個福利資訊是正確的。直接從 iMSW 聊天機器人查，就可以得到他們想知道的。（FG01、 SW5）

醫務社工們肯定 iMSW 聊天機器人增加臨床工作效率：
如果病人或家屬從沒申請過，也不認識社會服務，可能會來問 10 個問題。但用 iMSW 聊天機器人初步了解，可能就剩 2 個問題。減少社工很多諮詢或列印資料的行政時間（FG02、SW10）

醫務社工反思 iMSW 聊天機器人回應個案或家屬需要上班，但無法請假處理社會服務諮詢或申請需求，更能為未來可能發生的疫情做好準備：
未來如果又發生一個 COVID-19，就會需要使用 iMSW 聊天機器人輔助線上工作。我也想到聊天機器人對白天要上班的個案或家屬，提供諮詢、聯繫的留言管道。他們在機器人中留言，社工上班時間再回應和處理。（FG01、SW3）</sub>

‍

（四）病人/家屬使用者深度訪談

病人或家屬使用 iMSW 聊天機器人肯定介面和操作方式簡便，醫療社會福利服務／資源資訊完整，有效指引醫療社會福利服務／資源申請方向：

‍

<sub>聊天機器人會說明服務／資源的規則、要求、條件等，告訴我們可以去哪申請，準備什麼資料，資訊很有幫助。（Client 5）

使用者也認為 iMSW 聊天機器人提供除了醫療外其他更多社會服務資訊與不同醫院社工支持網絡：
聊天機器人彙整醫療服務的各時期，可以用到的社會福利資源。連結更多外部網站和其他醫院社工，讓我們可以獲取更多出院後服務資訊，回到社區可以安心。（Client 1）

病人或家屬認為 iMSW 聊天機器人有助降低就醫阻礙，提供重要社會支持：
上這系統，我才知道醫院對醫療治療有困難的民眾有在做什麼事。減少我們看病的擔憂，例如沒錢、出院怎麼照顧。不用因為生病，搞到焦頭爛 額。（Client 27）</sub>

‍

伍、研究結論

過去社工或社福專業建構系統或網站，通常是資訊人員依據開發者的需求，直接架設網站或建置系統。開發後，遇到使用者問題或臨床實務需求後，再逐一調整，較費時又常不易使用。但若導入使用者經驗設計後，在系統開發之初，釐清使用者之需求（定義使用情境、定義使用需求），以確立系統最終之目的－回應服務對象需求及醫務社工臨床痛點。有步驟設計系統，雖然過程繁瑣，但能在過程中透過系統設計與原型(prototype)來建構系統雛型，減少開發後修改之時間以提高系統開發之效率，並能模擬可能遇到的問題。

‍

iMSW 系統立基大眾使用習慣 google 之介面，不論是地圖查詢或是搜尋網頁，往往只需輸入關鍵字即可查詢到想找之資料。再者，爬梳生物心理社會模式、全人醫療和我國相關社會福利資源手冊及社會局網站，形成醫療社會福利資源預測模式架構，判別使用者醫療社會福利需求。同時，比較國內外心理健康、醫療服務和社會福利相關網站/系統之設計目的、使用介面，以及主要功能，作為設置 iMSW 系統與使用介面之參考。最後，與資工學者、醫務社工協會、臨床社工、科技公司團隊進行討論，透過視覺化設計並簡化操作流程，讓使用者可以簡易查詢並了解所需醫療社會福利，也減少醫務社工臨床工作負擔。

‍

為確認使用者經驗和介面流程設計適切性，42 名使用者（含民眾、醫務社工與視力、手部障礙使用者）進行系統的易用性評估。在相關易用性指標，包含：任務成功、任務時間、任務錯誤和任務效率上具有良好評估結果，但為更符合使用者回饋及建議，進一步優化 iMSW 系統介面為 LINE bot 聊天機器人，並採單組後測設計在真實醫院臨床進行介入評估。104 名醫務社工服務對象 UMUX-Lite評價 iMSW 聊天機器人實用性與推廣性高。經醫務社工使用 iMSW 聊天機器人介入後評估發現，能輔助解決醫療社會福利服務／資源需求，例如了解醫療社會福利資訊、指引申請方向、拓展社會工作和資源網絡，重要的是可降低就醫阻礙，尤其對教育程度在國中（含）以下服務對象實用性最高。焦點團體醫務社工發現， iMSW 聊天機器人提供正確醫療社會福利服務／資源、促進臨床社工服務效率，更能提供日常上班工作的服務對象及時、有效率的醫療社會服務，為未來可能須線上遠距工作的情境，例如疫情做好準備。

‍

參考文獻

• Bangor, A., Kortum, P., & Miller, J. (2009). Determining what individual SUS scores mean: Adding an adjective rating scale. Journal of Usability Studies, 4(3), 114- 123.
• Engel, G. L. (1977). The need for a new medical model: a challenge for biomedicine.Science, 196(4286), 129-136.
• Kortum, P. T., & Bangor, A. (2013). Usability ratings for everyday products measured with the system usability scale. International Journal of Human-Computer Interaction, 29(2), 67-76.
• Polit, D. F., & Beck, C. T. (2006). The content validity index: are you sure you know what's being reported? Critique and recommendations. Research in Nursing & Health, 29(5), 489-497.